از کاربردهای داده کاوی در بانکداری می توان به موارد زیر اشاره کرد:

الف- بازاریابی

یکی از مهمترین کاربردهای داده کاوی در صنعت بانکداری در حوزه ی بازاریابی است. دپارتمان بازاریابی بانک می تواند از داده کاوی برای تحلیل پایگاه داده مشتریان استفاده کند و سرویس ها و محصولات ترجیحی مشتریان را تشخیص دهد. با ارائه سرویس ها و محصولاتی که مشتریان واقعا متقاضی آنها هستند از هدر رفتن هزینه برای تامین سرویس های بدون متقاضی جلوگیری می شود. بنابراین واحد بازاریابی بانک می تواند با کسب دانش بیشتر در مورد مشتریان، بیشتر بر روی نیازهای آنها تمرکز کند.

ب- مدیریت ریسک

مدیران تصمیم گیری بانک برای بسیاری از تصمیمات نیاز دارند بدانند که آیا مشتریان بانک قابل اطمینان هستند یا خیر. اگر آنها اطلاعات کاملی در مورد مشتریان خود نداشته باشند، ارائه کارت های اعتباری به مشتریان جدید، گسترش اعتبار مشتریان کنونی و تصویب وام ها، دارای ریسک برای بانک هستند. داده کاوی می تواند با استخراج داده در مورد مشتریان ریسک بانک ها را در این موارد تصمیم گیری کاهش دهد. با تحلیل رفتارهای تراکنشی مشتریان با حساب های سپرده هایشان می توان رفتار آنها را در ارتباط با وام و بازپرداخت وام ها پیش بینی کرد. امتیاز دهی اعتباری یا Credit Scoring  یکی از اولین ابزارهای مدیریت ریسک تولید شده، می باشد و در صنعت بانکداری برای گرفتن تصمیم در مورد اعطای وام به مشتریان بسیار با ارزش است. وام دهندگان بهتر است برای تصمیم گیری، ابزار ارزیابی ریسک داشته باشند. سوابق متقاضیان وام خوب و بد می تواند برای ایجاد یگ الگو برای تشخیص خوب یا بد بودن متقاضیان جدید به کارگرفته شود.

ج- تشخیص تقلب

یکی دیگر از حوزه های مهم در صنعت بانکداری که داده کاوی می تواند در آن موثر باشد تشخیص تقلب است. Flacon’s Fraud Assessment System” یکی از سیستم هایی که در تشخیص تقلب موثر بوده، این سیستم توسط بسیاری از بانک های صادر کننده کارت اعتباری به کار گرفته شده است. مثلا این سیستم در امریکا و با استفاده از داده کاوی 80% تراکنش های کارت های اعتباری صادر شده را بررسی کرده است.

د- به دست آوردن و حفظ مشتری

داده کاوی علاوه بر کمک به بانک ها برای بدست آوردن مشتریان جدید، به حفظ مشتریان جدید نیز کمک می کند. کسب و کار حفظ مشتری برای هر صنعتی یک عامل اساسی است. امروزه مشتریان برای انتخاب بانکی به منظور انجام فعالیت های اقتصادی خود، گزینه های متعددی دارند در صورتی که مسئولین اجرایی نتوانند توجه کامل مشتریان را جلب کنند، مشتری به راحتی می تواند بانکی را پیدا کند که توقعاتش را برآورده کند.

در تشریح کاربردهای داده کاوی در بانکداری، شامل شناسایی تخلف، ضد پولشویی، مدیریت ریسک مالی و مدیریت روابط مشتری می توان گفت با توجه به روند فعلی فناوری در صنعت بانکداری، ابزارهای متنوع و پیش بینی مورد استفاده قرار می گیرد. تشخیص جرم و تخلف یکی از مهم ترین حوزه هایی است که ابزارهای داده کاوی می تواند در آن مثمرثمر باشد. رفتارهای هوشمند و متخلف، محرمانه، تغییر رفتارهای مکرر مجرمان و پیش بودن مجرمان از بازرسان از مهم ترین دلایلی است که نیاز به یک ابزار قدرتمند و البته هوشمند را ضروری می سازد تا بتوان از بین انبوه اطلاعات رفتاری مشتریان الگوهای مشکوک و مجرمانه را شناسایی و گزارش کرد(افشارپور، 1389، 8).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد  مالی  بانک مسکن

• نقش نگرش مصرف کنندگان در وفاداری برند

با توجه به اینکه رفتار مصرف کننده، رفتارهایی است که مصرف کننده قبل از خرید، حین خرید و پس از خرید از یک محصول یا خدمت از خود بروز می دهد؛ یک عامل اساسی در پیش بینی و تداوم رفتار مصرف کننده، نگرش مصرف کننده درباره کالا یا خدماتی است که قصد خرید و استفاده از آن ها را دارد و نگرش میزان انفعال یا احساس موافق و یا مخالف نسبت به یک محرک است؛ در واقع محرک ها احساس عاطفی هستند که مردم پیرامون پدیده ها دارند. از این رو با توجه به تعریف آکر (1991)، که وفاداری به برند را به عنوان میزان وابستگی مصرف کننده به یک برند تعریف کرده است؛ نگرش احتمال جایگزین نمودن برند از طرف مصرف کننده بخصوص هنگام تغییر ویژگی ها و قیمت برند را منعکس می سازد؛ احتمالی که مصرف کنندگان می توانند با برند وابستگی عاطفی قوی برقرار کنند برای تحقیقات وفاداری به برند بسیار مهم است (خیری، سمیعی نصر، عظیم پور خوجین، 1392، ص54). بر اساس مطالعه کیم و همکارانش[1] نگرش و عادت به برند با وفاداری به برند تفاوت دارند (کیم و همکاران، 2008، ص76). اگرچه در نهایت منجر به وفاداری به برند میشود. تمایل مشتری به خرید تنها یک برند در یک طبقه محصول، وفاداری سطح بالا به آن برند را نشان میدهد؛ ولی وفاداری چندگانه  یا وفاداری به سمت بیش از یک برند، یک وفاداری سطح پایین است (عماری و همکاران، 1391، ص 62). چادهوری[2] (1995) در مطالعه خود نشان داد که سازه نگرش به برند یکی از پیش بینی کننده های مؤثر ارزش ویژه برند است. او همچنین نقش واسطه ای وفاداری به برند بین نگرش به برند و ارزش ویژه آن را مورد تأیید قرار داده است (چادهوری، 1995). ارتباط بین نگرش برند و وفاداری به برند در تحقیقی که در سال 2012 توسط لی[3] و همکارانش با عنوان ((نگرش برند و وفاداری به برند: مطالعه در مارک های لوکس)) انجام گرفته، بررسی شده و ارتباط آنها تایید شد (لی و همکاران، 2012). در تحقیقی تحت عنوان ((نقش تناسب شخصیت، کیفیت درک شده و قدر و منزلت در وفاداری به برند)) رابطه ی بین نگرش نسبت به برند و کیفیت محصول بر وفاداری به برند مورد تایید قرار گرفت (ایردموس[4] و همکاران، 2012). رابطه بین رضایت و نگرش و وفاداری به برند در تحقیقات یول ها[5] و همکاران در2009 با عنوان ((نقش رضایت در مدل یکپارچه وفاداری به برند: شواهدی از چین و کره جنوبی)) مورد تایید قرار گرفته است (یول ها و همکاران، 2009). اندرسون و لازنگ[6] (1997) در یک پژوهش با عنوان رابطه کیفیت خدمات و سایر عوامل بر وفاداری به این نتیجه رسیدند که علاوه بر کیفیت خدمات که رابطه محکمی با وفاداری مشتری دارد نگرش نسبی، خرید مجدد و رضایتمندی موجب تغییر در وفاداری آن ها می شود. علاوه بر این خدمات ارائه شده در برابر پرداخت تجربه و اطلاعات مشتری، کانال توزیع یکپارچه، رضایتمندی، وجهه شرکت، وفاداری را متاثر می سازد (مرادی و همکارانش، 1390، ص39).

• نقش انحصارگرایی خرید[7] در وفاداری خرید :

بخش اعظمی از ادبیات موجود در این زمینه با این اشکال مواجه است که با آنچه که مشتری انجام می دهد، سر و کار دارد و کمتر به معنای روا نشناختی وفاداری می پردازد. وفاداری مشتری پاسخ رفتاری خرید اریب[8] (غیر تصادفی) است که در طول زمان از سوی واحدی تصمیم گیرنده اعم از فرد، خانواده، یا سازمان به نفع یک برند در مقابل تعدادی از برندها بروز می‎کند. این تعریف صراحتا تفاوت میان عادت به خرید یا انحصار گرایی در خرید با وفاداری را نمایان می سازد. وفاداری شامل فرایندی روان شناختی است که ارزیابی گزینه های متفاوت بر اساس معیارهای مختلف را در بر دارد. (عبدالوندوعبدلی، 1387، ص 8). با مقایسه وفاداری بر روی کالا، مطالعات بر روی وفاداری نام تجاری در بازار خدمات کمتر است. بازار خدمات شامل خدمت به مصرف کننده مانند سفر هوایی، خدمات قانونی، خدمات پولی و مالی در بازارهای B2B  همچون خدمات حسابداری و ارتباطاتی است (الماسی، 1390، ص 59). در بازار خدمات نسبت به بازار کالاهای پرمصرف، درجه بالایی از وفاداری انحصاری وجود دارد. با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده تری بین ارائه دهنده خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش از اهمیت ویژه ای برخوردار است (میلر و همکاران، 2006، ص442). تعریف دیگری از وفاداری نیز ارایه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است:وفاداری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند علیرغم وجود تاثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است (عبدالوندوعبدلی، 1387، ص 8).

[1] – Kim et al

[2] –Chaudhuri

[3] – Liu

[4] – Erdogmus

[5] – Youl Ha

[6] –Andereassen & Laseng

[7] – Shopping monopoly

[8] – Buy Cross

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند در صنعت بیمه (مطالعه موردی : بیمه ایران)

نظریه عوامل بهداشت روانی و انگیزاننده ها[1]

در این نظریه چنین فرض می شود که آدمی با عوامل موثر بر رضایت شغلی خویش ، برخوردی دو گانه دارد گاهی در اثر فقدان برخی از عوامل ، احساس عدم رضایت می کند و در صورت فراهم آمدن عوامل و شرایط مذکور احساس عدم رضایت وی کاهش می یابد به طوری که به تدریج بی تفاوتی وی نسبت به موضوع مورد نظر می انجامد .

این مجموعه از عوامل را «حافظ وضع موجود» یا «نگهدارنده» یا «تامین کننده بهداشت روانی» می نامند ، برای مثال ، تشنگی از حالتهای غیر قابل تحملی است که به شدت موجودات زنده را تحت تاثیر قرار می دهد و هرگاه بروز کند ، سایر نیازهای آدمی تحت الشعاع آن قرار می گیرد ولی اگر با نوشیدن آب فرونشیند ، نیاز به آب کاهش می یابد به طوری که انسان نسبت به اهمیت آن بی تفاوت می شود ، ولی عدم وجود آن فرد را به تکاپو وا می دارد .

افراد رفع این گونه نیازها را جزء حقوق طبیعی و مسلم خود می دانند ، این نیازها معمولا به عوامل خارج از شغل مربوط می شوند . نظریه نیاز به غذا یا امنیت که عدم ء آنها ، انسان را ناراضی می سازد ، ولی ء آنها وی را به فعالیت بیشتر بر نمی انگیزاند ( افراد نسبت به ء آنها بی تفاوتند ). در کنار این نیازها ، نیازهای دیگری وجود دارند که افراد نسبت به عدم ء آنها بی تفاوتند ( ناراضی نمی شوند ) ، ولی در صورت ء آنها برانگیخته می شوند و به حد مطلوبی از رضایت دست می یابند .

این نیازها معمولا به وسیله عوامل درونی شغل رفع می گردند ، نظیر مسئولیت بیشتر[2] ، پیشرفت[3] در کار ، کسب موفقیت[4] و شناسایی[5] و تحسین به خاطر حسن انجام کار . اگر این گونه رضایتمندی به نحو مطلوبی از طریق عوامل داخلی شغل حاصل گردند ، تثبیت خواهند شد .

با توجه به این تفکیک بین عوامل ایجاد رضایت و عوامل ایجاد نیتی ، مدیر می تواند برای کاهش نیتی و افزایش انگیزه و رضایت شغلی اقدام کند . بدین ترتیب بهسازی محیط کار برای حفظ وضع موجود مفید است ، ولی برای انگیزش کارکنان در جهت تحقق وضع مطلوب ، کفایت ندارد . برای نیل به وضع مطلوب ، باید کارکنان را با استفاده از انگیزنده هایی نظیر کسب موفقیت ترغیب کرد چنین برخوردی با کارکنان می تواند منجر به تحول شگرفی در بهره وری نیروی انسانی گردد (هرسی و بلانچارد ، 1983 ، ص 60 )  .

[1].Two factors theory of motivation (hygiene & motivators)

[2].Increased responsibility

[3].Development and advancement

[4].Achievement

[5].Recognition

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی و شناسایی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان شهرداری شاهرود

جنبه‌های شخصیتی برند

جنبه‌های شخصیتی برند ممکن است به طرق مختلف کارکردهای خاصی داشته باشند و یا به دلایل مختلف ترجیحات مصرف کننده را تحت تأثیر قرار دهند. صداقت، هیجان و شایستگی بر ویژگی‌های شخصیتی درونی انسان و مهارت و دوام بر خواسته‌ها و آرزوهای افراد دلالت دارند بنابراین می‌توان چنین استنباط کرد که تشخیص برند توسط مشتریان  برندی که شباهت هایی به ویژگی‌های شخصی فرد دارد معرف نزدیک بودن جنبه‌های روانشناختی و ویژگی‌های احساسی افراد است. برند به طرق گفته شده در تصمیم گیری مصرف کننده تأثیر می‌گذارد و یا در ترکیبی از حالت‌های مذکور، اثرگذاری گاه شدید خود را نشان می‌دهد. برندها می‌توانند با مصرف کننده گانشان تداعی و وابستگی داشته باشند. این وابستگی شخصی، به برند حیات می‌بخشد و آن را در ذهن مصرف کننده، ویژگی یا هویتی زنده و فعال می‌دهد (واعظی، 1392).

شخصیت برند می‌تواند برندی را جذاب تر و خاطره انگیزتر کند و وسیله ای برای تشدید احساسات خوب در مشتری شود. با توجه به این مطالب می‌توان گفت تبلیغات و یا ارتباطات بازار به ساختن شخصیت برند کمک می‌کنند، مشروط بر آن که مصرف کننده ویژگی‌های انسانی را با محصول تبلیغ شده، مرتبط بیابد (واعظی، 1392).

ماهیت اصلی برند ایجاد تمایز است. در بازارهای امروزی ویژگی‌های احساسی و نمادین برای ایجاد تمایز بسیار کارآمد، هستند. یکی از ابزارهای قدرتمند و کارآمد برای ایجاد تمایز به وسیله ویژگی‌های نمادین و احساسی شخصیت برند است (حسنقلی پورو همکاران، 1391).

منظور از شخصیت برند، جنبه احساسی تصویر برند در ذهن افراد است، این تصویر از تمام تجربیاتی که مصرف کننده از یک برند دارد شکل گرفته است. مصرف‌کنندگان معمولا نام تجاری را از جنبه‌هایی که بطور عمده از شخصیت فرد اقتباس شده است درک می‌کنند وآن را به برند تعمیم می‌دهند. بعد شخصیتی برند را می‌توان توسعه و تعمیم داد و ابعاد شخصیتی انسان را در قلمرو نام‌های تجاری تعریف کرد. در شخصیت برند دو عنصر اصلی وجود دارد که عبارتند از:  نوع منفعتی که از طریق نام تجاری نصیب فرد می‌شود و نوع مصرف کننده ای که آن (برند) را ارج می‌نهد (غفاری آشتیانی ومیر، 1390)

شخصیت برند به حدودی گفته می‌شود که مصرف‌کنندگان”ویژگی شخصیتی” برند خاصی را در نظر می‌گیرند (لین، 2010).

در این تحقیق حاضر شخصیت برند بر اساس سه بعد هیجان،صلاحیت و دلفریب مورد ارزیابی قرارگرفته است.

هیجان: به درجه ای از پرحرفی، آزادی، شادی و انرژی گفته می‌شودکه در ویژگی‌های شخصیتی برند بسیار نمایان است. هیجان پذیری یک ویژگی فردی است که سبب می‌شود افراد در موقعیت‌های مشابه، واکنش های عاطفی و احساسی متفاوت از خود نشان دهند. هیجان پذیری را میتوان میزان انعطاف و یا تحمل هیجانی و عاطفی در برابر رویدادهای پیش آمده دانست که بخشی از آن ذاتی و ناشی از خصوصیات توارثی و بخشی دیگر حاصل معرفت پذیری و تجربیات شخصی. هیجان پذیری در مطالعات مربوط به جنبه‌های احساسی و عاطفی در سازمان‌ها جایگاه ویژه ای دارد و تأثیر آن بر سایر سازه‌های سازمانی به تأیید رسیده است (رضائیان و نائیجی، 1388).

هیجان پذیری شامل دو بعد مستقل: هیجان پذیری مثبت(PA) و هیجان پذیری منفی(NA) است که افراد می‌توانند در هریک از آنها در حد بالا یا پایین باشند. منفی یک ویژگی شخصی است که افراد را وادار می‌کند یک مجموعه واکنش های منفی و منفعلانه از خود بروز دهند و رابطه ای نزدیک با اضطراب و تشویش درونی دارد. بعد دیگر هیجان‌پذیری در این تحقیق، هیجان پذیری مثبت است که از لحاظ مفهومی، در مقام قیاس با هیجان‌پذیری منفی توسعه یافته است و بیانگر واکنشهای مثبت در برابر رویدادها و تفسیر خوشبینانه تر از پدیده‌هاست افراد با هیجان پذیری مثبت(PA)  بالاتر، در مقایسه با افراد دارای (PA) کمتر، احتمالاً حالات مثبت و پویایی احساسی بیشتری را بروز می‌دهند، دیدگاه مثبت تری نسبت به خود دارند و بر جنبه‌های مثبت موقعیت تمرکزدارند (رضائیان و نائیجی، 1388).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه: 

بررسی تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مصرف‌کننده بر شخصیت برند و وفاداری به برند مطالعه موردی:شرکت‌های بیمه استان گیلان

مفهوم بازاریابی

در مفهوم بازاریابی، اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی، بستگی تام دارد به تعیین و تعریف نیازها و خواسته های بازارهای هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوب تر و موثرتر از رقبا (کاتلر و آرمسترانگ، 47، 1391)

مفهوم بازاریابی دارای نگاهی از بیرون به داخل است. این مفهوم با یک بازار کاملاً تعریف شده آغاز میشود، روی نیازهای مشتریان تاکید دارد، کلیه فعالیت های بازاریابی را هماهنگ می کند که به نحوی مشتریان را متاثر می سازد و با تامین رضایت مشتریان، سود می آفریند. شرکت ها تحت لوای مفهوم بازاریابی، کالاهایی را تولید می کنند که مشتریان می خواهند و بدین وسیله رضایت مشتریان را تامین می کنند و سود می آفرینند.

کالا (محصولات، خدمات و ایده ها)

مردم، نیاز ها و خواسته های خود را با استفاده از کالاها تامین می کنند. کالا هر چیزی است که بتوان برای تامین یک نیاز یا خواسته عرضه کرد.یک کالا از سه جزئ تشکیل میشود : محصول فیزیکی، خدمت و ایده. اهمیت محصولات فیزیکی نه به خاطر مالکیت آنها، بلکه بنا بر خدماتی است که آنها انجام می دهند. تولیدکنندگان اغلب مرتکب اشتباه بزرگی می شوند. آن ها به جای توجه به خدماتی که محصولات آنها ارایه می دهد، توجه خود را صرفاً به وجود فیزیکی محصولاتشان معطوف می کنند.تصور آن ها از خود، تولید و عرضه محصولات فیزیکی است؛ در صورتی که آن ها در واقع عرضه کننده راه حلی برای برطرف کردن یک نیاز هستند ( کاتلر، 46، 1385).

محصول عبارتست از هر چیزی که بتوان به منظور جلب توجه، خرید استفاده و یا مصرف به بازار ارائه کرد و ممکن است خواسته یا نیازی را نماید. اکثر محصولات به صورت کالاهای فیزیکی می باشند، ولی محصول ممکن است شامل خدمات، مکان، سازمانها، افراد و ایده شود(کمالی و دادخواه، 103، 1390).

فروش چیست و جایگاه آن در بازاریابی کجاست؟

فروش ،درک نیازهای مشتری ،ارائه راه حل ها برای رفع این نیازها و کسب توافق با مشتری است، تا از این فرایند یک رابطه برد – برد[1] ایجاد شود و مجددا تکرار گردد.فروش یعنی هنر و توانایی به ثمر رساندن کلیه تلاشهای بازاریابی که به صورت ایجاد بازار، حفظ بازار یا افزایش سهم بازار متجلی می شود.لویت در تفاوت بین فروش و بازار یابی می گوید:فروش عبارت است ازپیدا کردن مشتری برای محصولاتی که در اختیار دارید و بازاریابی عبارت است از حصول اطمینان از اینکه شما اقلام مورد نیاز مشتریان را در اختیار دارید.(پرویز درگی، 25 ،1386)

 فلسفه های بازاریابی

دیر زمانی فلسفه حاکم بر بازارهای جهان فلسفه تولید بود. یعنی بازاریابی از درون شرکت شروع می شد و سپس به بازار می رسید.این بازارها رقابتی نبودند و تحت انحصار شرکت های محدودی قرار داشتند.طبیعی است در شرایط رقابتی ، چنین فلسفه ای جایگاه ندارد.

سپس فلسفه کالا حاکم شد، یعنی شرکت ها شیفته و مجذوب کالای خود شدند و دائم در فکر بهبود کالا بودند اما به نوآوری برای تولید کالای جدید توجه نداشتند،به عبارتی به خواست مشتریان توجه داشتند نه به نیاز آنها.اما خواست هم از نیاز سرچشمه می گیرد. پرداختن به کالا(خواست) با فارغ شدن از فایده اساسی که مشتری دنبال آن است (نیاز)، مشکلات سهمگینی را برای شرکت فراهم می کند.

برخی از تولیدکنندگان بر این باورند که مثلاً اگر بتوانند تله موش” بهتری بسازند، خریداران از دورترین نقاط به در خانه آنها خواهند آمد. ولی در بسیاری از موارد از کم‌لطفی مشتریان، شگفت‌زده می‌شوند. دلیل: خریدار خواهان راه‌حل بهتری برای دفع موش‌هاست و ااماً خواهان تله موش بهتری نخواهد بود. یک راه‌حل به‌جای تله موش، می‌تواند تولید نوعی سمّ جدید یا اقدامات دیگری نظیر این باشد. گذشته از این، یک تله موش بهتر، فروش بیشتری نخواهد داشت؛ مگر اینکه تولیدکننده بتواند آن‌را بهتر، طرح‌ریزی و بسته‌بندی نماید و قیمت آن هم مناسب‌تر باشد، آن را در کانال‌های توزیع مناسب‌تر قرار دهد، نظر کسانی را جلب کند که به‌ آن نیازمندند و در مورد بهتر بودن محصول، بتواند خریداران را متقاعد سازد.(کاتلر و آرمسترانگ، 46، 1391)

دیدگاه بعدی فلسفه فروش بود که دارای دید کوتاه مدت است و بازار را برای بلند مدت نمی بیند و با به کارگیری تبلیغات سنگین سعی در فروش بالا دارد.ولی در بازار یابی رقابتی هزینه جذب مشتری جدید بسیار زیادتر از نگهداری مشتری قبلی است.

[1]-win-win

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

برسی عوامل مؤثر بر ایجاد قصدو بروز رفتار بازاریابی ویروسی در مشتریان و کاربران است

رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان

درک و استنباط شخص از محرک­های دنیای خارج و نقش و تصویری که از آنها در ذهن منعکس می­شود، ادراک او خوانده می­شود. رفتار تا حد زیادی متاثر از ادراک است و ادراک نیز بر مفروضات انسان درباره محیط و محرک­های محیطی مبتنی می­باشد. به عبارت دیگر شخص آنچه را که مشاهده و درک می­کند، ارزیابی می­نماید و تصمیم می­گیرد که بر آن اساس عمل نماید. مدیر بر اساس معتقدات و مفروضات خود درباره کارکنان و سازمان، امور را به شیوه­ای که متناسب و مقتضی تشخیص می­دهد، اداره می­کند. کم کاری یا پرکاری، علاقه مندی یا بی علاقگی و به طور کلی سلوک کاری دیگر اعضای سازمان نیز بر پایه مفروضاتشان درباره مدیران و سازمان استوار است.(کوکلان[1]،1370، 11 )

تحقیقات انجام شده در سازمان­های خدماتی بیانگر این است که، ادراک مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به میزان بسیاری با ادراک کارمندان در مورد خدمات مرتبط است.(لاولاک[2]، 1382، 186)

2-1-17- تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی:

• تاثیرات کیفیت وخدمات برمحصول: طرح محصول علاوه براثری که دربرآورده ساختن نیازهای مشتریان داردکوشش­های بازاریابی را نیز تحت تاثیر قرار می­دهد. همچنین ممکن است برطرزتفکر و رفتار فروشندگان اثربگذارد. بخصوص دربازارهایی که محصول مستم نمایش و نشان دادن است پیش از جلب نظر و رضایت خریداران و مشتریان باید مورد قبول فروشندگان قرارگیرد. طرح محصول در تبلیغ از طریق آگهی­ها و روش­های معرفی و ترفیع در بازاریابی شرکت تاثیر دارد.
• تاثیرات کیفیت وخدمات برقیمت: ارائه خدمات به مشتریان بر قیمت گذاری وسود تاثیراتی دارد. بسیاری از عملیاتی که برای افزایش رضایت مصرف کننده صورت می­گیرد برای شرکت­هارایگان یاکم هزینه است.
• تاثیرات کیفیت وخدمات برترفیع محصول: تاکیدیرکیفیت وخدمات دومبحث خاص رابه مفاهیم عمومی روش­های ترفیع اضافه می­کند. مبحث اول موضع­یابی برمبنای ارائه خدمات به مشتریان است.ارائه خدمات وسیله موثری درارتقای ارزش یک محصول است. مبحث دوم این است که شرکت­ها درترفیع محصولاتشان برمبنای کیفیت وخدمات بامشکلاتی مواجه می­شوند. اگرشهرت شرکت درارائه خدمات به مشتریان کم ومیزان متمایزبودن محصول نیز کم باشدآنگاه (خدمات کم، میزان تمایزکم وضعیف ترین موضع می­باشد). اگرشهرت شرکت درارائه خدمات به مشتریان زیادومیزان متمایزبودن محصول کم باشدآنکاه(خدمات زیاد، میزان تمایزکم) است. اگرشهرت شرکت درارائه خدمات به مشتریان کم ومیزان متمایز بودن محصول زیادباشدآنگاه(خدمات کم، تمایز زیاد) است. اگرشهرت شرکت درارئه خدمات به مشتریان زیاد و میزان متمایز بودن زیاد باشد آنگاه (خدمات زیاد، تمایززیاد) است.
• تاثیرات کیفیت وخدمات برتوزیع: دربرخی ازمواردتوزیع ممکن است موثرین عامل رقابتی­ شرکت باشد. هنگامی که شرکت­ها برای جلب رضایت مشتری برنامه­هایی تنظیم می­کنندبایدبرخی ازجزئیات توزیع را درنظرگیرند به طوری که تمام جنبه­های جستجو، خرید و مالکیت راضی کننده باشد ارائه خدمات عالی به شرکت­هایی که درکانال توزیع هستند نیز مهم است .(ونوس،1383، 214)

کیفیت یک عمل نیست، وضعیت است، کیفیت شعار روز بوده و سازمان­ها را با تمایز خوب از بد، به اوج رسانده و این که محصولات یا خدمات طبق انتظارات مشتریان بر خودشان و درکشان بوده یا نه، مورد توجه قرار می­گیرد. تداوم کیفیت خدمات می­تواند به سود اقتصادی از طریق توانایی تعدیل، تکمیل و رشد سرمایه روشنفکرانه در کیفیت منحصر به فرد سازمانی، تعبیر شود.(یئو[3]،2009 ، 62 )

[1] – Coklan

[2] – Lovelock

[3] – Yeo

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

هدف گیری بازار

تقسیم­بندی بازار عبارت است از فرایند تقسیم بازارها به زیرمجموعه­های مشخص که در آنها، مشتریان دارای رفتارها و نیازهای یکسانی هستند و هریک از این زیرمجموعه­ها را می­توان به‌عنوان یک بازار هدف (Target Market) قلمداد کرد و با راهبرد (استراتژی­)های مشخص به آنها دسترسی پیدا کرد.

همچنین تقسیم­بندی بازار، به‌ معنای (فرآیند) ارزیابی جذابیّت­های هربخش از بازار و گزینش یک یا چند بخش از این بازار (بازار هدف) ( کاتلر و آرمسترانگ ، 1385، ص298). با بالاترین درآمد بالقوه، به‌عنوان مشتری یا مشتریان، نیز آمده است( کیگان، 1383،ص199).

در حقیقت، تقسیم­بندی یا بخش­بندی بازار، فرآیندی جهت تشخیص و مجزّا کردن ویژگی‌های خریداران، به‌منظور انتخاب بازارهایی که سازمان می‌خواهد یا می­تواند محصولاتش را به آنها عرضه کند؛ همچنین طراحی محصولات و برنامه‌های بازاریابی برای پاسخ‌گویی به احتیاجات خریداران مورد نظر است. برای مثال، در بازاریابی جدید، شرکت­ها تمایل دارند پوشاک بچه­گانه، نه، مردانه و حتی پوشاک ویژه مدارس تولید کنند(روستا و دیگران،  1381 ، ص133- 132).

بازار از خریداران تشکیل می­شود و خریداران، تفاوت­های فراوانی با یکدیگر دارند. خریداران اغلب از نظر خواسته (نوع و طریقه برآورده کردن یک نیاز)، دسترسی به منابع، محل جغرافیایی، نوع نگرش، و شیوه خرید باهم تفاوت دارند. از این‌رو سازمان­ها از طریق تقسیم­بندی بازار، بازارهای بزرگ، ناهمگون و یا نامتناجس را به بخش­های کوچک‌تر (خرده­بازارها) تقسیم می­کنند؛ تا بتوانند کالاها و خدماتی را که نیازهای منحصر به‌فرد مشتریان را تأمین می­نماید، به این بازارها برسانند( کاتلر و آرمسترانگ ، 1385، ص298).

در بازار­یابی مبتنی بر تقسیم­بندی بازار، سه مرحله باید پیموده شود:

1. تقسیم بازار؛ تقسیم­بندی بازار، اقدامی است که بدان وسیله یک بازار را به چند گروه از خریداران که دارای ویژگی­ها، نیازها یا رفتار­های متفاوت هستند، تقسیم می­کنند. زیرا هریک از این محصولات به آمیزه­ای متفاوت از بازاریابی نیاز دارند.
2. هدف قراردادن بازار؛ پس از تعیین یا شناسایی گروه­ها، موضوع هدف قرار دادن بازار مطرح می­شود. هدف قرار دادن بازار، یعنی ارزیابی جذابیت­های هر بخش از بازار و تعیین یک یا چند بخش از بازار که باید در آن به فعالیت پرداخت ( کاتلر و آرمسترانگ ، 1385، ص329).

در این مرحله، مدیر بازار­یابی با توجه به اهداف شرکت، امکانات مالی و فنی، پرسنل بازار­یابی، توان رقابتی و خط­ مشی بازرگانیِ بازار هدف را انتخاب می‌کند( صنایعی، علی؛1377، ص42).

شرکت­ها، معمولا بخش‌هایی از بازار که می­تواند بیشترین ارزش را برای مشتری (و سود مناسب برای شرکت) به‌بار آورد و قادر به حفظ آن برای یک دوره بلندمدت باشند، به‌عنوان بازار هدف انتخاب می­کنند. شرکت برای اینکه بتواند بهترین بخش­های بازار را مورد هدف قرار دهد، باید نخست، میزان رشد، اندازه، جذابیّت ساختاری، سازگاری منابع و هدف­های شرکت یا هر بخش از بازار را مورد ارزیابی قرار دهد( کاتلر و آرمسترانگ ؛ 1385، ص348-349).

3. 3. تعیین جایگاه بازار (market position)؛ مقصود از تعیین جایگاه( موضع) در بازار این است که شرکت، موضع رقابتی خود را از نظر محصول تعیین می‌نماید( کاتلر و آرمسترانگ ، 1385، ص348-349). یعنی شرکت تلاش می­کند، که نحوه ادراک مصرف‌کنندگان از محصول در مقایسه با نحوه ادراک آنها از محصول رقبا متمایز باشد(روستا و دیگران،  1381 ، ص 177)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی بر افزایش فروش شرکت پگاه فارس در زمینه محصولات لبنی در شهر شیراز

خدمت

خدمت یک واژه پیچیده است. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.

• خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند، اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، در نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر، 1385، 506)
• شغلی که به طور سنتی خدمت به مشتریان” نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. (روستا و همکاران، 1385، 223 )

در کشورهای توسعه یافته ارزش تولیدی صنعت خدمات از صنعت تولید محصول فراتر است و تعداد نیروی کاری استخدام شده در صنعت خدمات بیش از کل نیروی کاری را تشکیل می دهد. در گزارشی از ارقام ارزش های تولیدی صنعت خدمات و استخدام ها در کشورهای مختلف، که توسط هیئت مدیره آمار، حسابداری و بودجه تایوان در سال 2006 انتشار یافت، ارزش تولیدی صنعت خدمات تایوان در سال 2005، 73. 6% تولید ناخالص داخلی^[1] بود و 58. 27%  از کل نیروی کاری کشور در این بخش اشتغال داشتند. ارقام سال 2004 در ایالات متحده به ترتیب 78. 5% و 75. 62% بوده است. در ژاپن، 68. 2% از تولید ناخالص داخلی در سال 2004 توسط صنعت خدمات به دست آمد و 67. 53% نیروی کاری کشور در بخش خدمات اشتغال داشتند. در همان سال در کره جنوبی، ارزش تولیدی صنعت خدمات، 60. 4% تولید ناخالص داخلی بود که توسط 72. 82% از کل نیروی کاری به دست آمد. زمانی که از مدیریت کیفیت جامع^[2] در صنعت خدمات بحث می شود، بنیادی ترین بخش، کیفیت خدمات است. (لیا و همکاران، 2008)^[3]

2-2-2. کیفیت خدمات

در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمرکز است(لویس و بومس، 1983)^[4].

کیفیت خدمات:

• چند بعدی است؛
• ابعاد اصولی دارد، برخی از آن ها در طی زمان تغییر می کنند؛
• ناملموس است، گرچه اغلب از طریق موارد ملموس ارزیابی می شود؛
• نتیجه فرایندها و پیامدهای خدمت است؛
• به تفاوت(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته است. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)^[5]

موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی، کیفیت است؛ که به کارهای دمینگ در دهه 50 بر می گردد. پاراسورامان^[6]  و همکاران در سال 1985 کیفیت خدمات را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)

لهتینن^[7] در سال 1982 مفهوم کیفیت نتایج و کیفیت فرایند را بیان کرد. لویز^[8] و بومز^[9] در سال 1983 نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است. بنابراین، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد باید انتظارات مشتری را پوشش دهد(هی و جان، 2010). ^[10] کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات است(وودروف، 1385، 180). ^[11]

جان استون^[12] و موریس^[13] در سال 1985 بیان کردند که سازمان های خدماتی تمایل دارند تنها بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و کیفی اجتناب می کنند(ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

[1] -GDP

[2] -TQM

[3] – Lia et al. ,2008

[4] – Lewis and booms, 1983

[5] – Melisidou and Theocharis,2006

[6] – parasuraman

[7] – Lehtinen

[8] – Lewis

[9] – Booms

[10] – He and jun,2010

[11] -woodruff,1385,180

[12] – Johnston

[13] – morris

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

– انواع مشتری از نظر رفتار

مشتری، مهم­ترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمام تلاش‌ها صرفا در نحوه ارائه خدمات به ارزش پیدا می‌کند. لذا حفظ مشتری مهم ترین خط مشی هر مؤسسه به شمار می‌آید و در نتیجه سازمان برای حفظ او باید از خصوصیت روحی، رفتاری، عادات و رسوم او مطلع باشد تا با ارائه واکنتش مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت‌هایی را ایجاد و آز آنها بهره برداری کند (صالحی و همکاران 1384).

2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارش‌ها و سودآوری بیشتری که عاید مؤسسه می‌کنند باید مورد توجه قرار گیرند، و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان، صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد. نباید فراموش کرد که مشتریان دائمی امروز، همان کسی هستند که سازمان تا دیروز برای به دست آوردن آنها، زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده است. به عنوان مثال، در زمینه حلقه ارتباطی با مشتریان باید دانست که:

الف- هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر حفظ مشتری قدیم است.

ب- وجود تعداد زیادی از این مشتریان ما به مباهات و سرمایه اعتباری سازمان است.

درک این مطلب کاملاً ضروری ایت که مشتریان قدیم برای ما بسیار پر اهمیت و سودآورند. سازمان به دو دلیل نیاز به جذب مشتریان جدید دارد. اولا هر سازمان نیاز به توسعه و پیشرفت دارد. اولاً هر سازمان نیاز به توسعه و پیشرفت دارد. ثانیاً به دلیل از دست دادن مشتریان قدیم در هر دوره زمانی که به طور طبیعی اتفاق می‌افتد. اما مشتریان قدیم که عناوین دیگری مثل مشتریان ارزشی و مشتریان وفادار را هم با خود به همراه دارند برای سازمان حائز اهمیت فراوانند (صالحی و همکاران 1384).

2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری

مشتریان پردرآمد به دلیل خرید‌ها و سفارش‌های گران قیمت‌تر و سودآوری بیشتری که عاید مؤسسه می‌کنند باید مورد توجه قرار گیرند، نباید فراموش کرد طبق قانون پاره تو 80 درصد درآمد و سودآوری شرکت حاصل خرید 20 درصد از مشتریان می‌باشد اما طبق سومین راهبرد پورتر یعنی راهبرد تمرکز بر نوع خاصی از محصول، سازمان می‌کوشد تا بر بخش‌هایی خاص از بازار یا گروه‌هایی خاص از خریدار متمرکز شود. شرکت می خواهد از طریق کاهش هزینه‌ها و یا متمایز ساختن محصول و محدود کردن بازار به این هدف دست یابد. از ویژگی‌های این راهبرد می‌توان داشتن انعطاف پذیری در دادن پاداش و برقرار کردن روابط صمیمی با کارکنان، ارائه خدمات لازم به مشتری برای افزایش وفاداری مصرف کنندگان، دادن اختیارات نسبتاً زیاد به کارکنان جهت تماس و تأمین نیازهای مشتریان و ترکیبی از ت‌های بالا در جهت هدف‌های مشخص راهبردی را بر شمرد (صالحی و همکاران 1384).

2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می‌تواند هزینه تراکنش‌ها یا عدم اطمینان مشتریان را کاهش دهد، که در نتیجه ارتباط بین مصرف کننده و مؤسسه را ارتقا می‌دهد. کورزبی و همکاران (1990) پیشنهاد دادند که CRM می‌تواند  RQرا ارتقا دهد، یک عامل مهم در ارزیابی اینکه آیا ارتباط بین مؤسسه و مشتری قوی است یا ضعیف، خوب یا بد (کومار و همکاران، 1995 (. گاربارینو و جانسون (2009) دریافتند که مشتریانی با ارتباط قوی‌تر با مؤسسه دارای تشخیص بسیار مثبت‌تری از کارهای XRM مؤسسه و عموما دیدگاه‌های مثبت‌تری از عوامل RQ هستند مانند: درجه اعتماد، رضایت و تعهد. از آنجایی که اعتماد، رضایت و تعهد اساس RQ هستند (گابارینو و جانسون 2009)، CRM به طور واضح اثر مثبتی بر RQ دارد.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام

رویکردهای به ارزشیابی عملکرد تحصیلی

از دیرباز در نظام های تعلیم و تربیت موضوع ارزشیابی عملکرد دانش آموزان بوده و هست اهمیت این پدیده از آنجایی ناشی می شود که در این نظام فراگیری دانش و مهارت های امری و تدریجی و سلسله مراتبی پنداشته می شود از طرفی فرایند تحصیلی تحصیل توانمندیهای شناختی عاطفی و روانی حرکتی به گونه ای تدبیر می شود.که فراگیران بتوانند متناسب با ظرفیت خویش حرکت رو به رشد داشته باشند تا در این رهگذر بسط پاره هایی از استعدادها محقق گردد و زمینه شگوفایی تدریجی سایر توانمندیها مهیا شود به عبارتی امر یادگیری نظام دار ماحصل اندیشه و خردورزی در خصوص ظرفیت ها و توانائیهای فراگیران در یک فرایند نوشونده ای است که گذشت زمان و کثرت تعامل های فراگیران شرایط تحقق آن را مهیا می کند از این رو متولین امر ناگزیر از بکارگیری روش ها و راهکارهایی هستند که بواسطه آنها بتوانند در خصوص تحقق یا عدم دانش و مهارتهای متناسب با سن و مراحل تحصیل داوری کنند (شپرد2000، به نقل از زارعی و همکاران،1389).

متناسب با آنچه عنوان شد چنین استنباط می شود که داوری ارزشی در خصوص عملکرد فراگیران امری تدریجی و اجتناب ناپذیر است با این حال این پدیده علاوه بر تسهیل روند انتخاب افراد و قضاوت در خصوص عملکردها اثرات تبعی نیز دارد چرا که زمینه قضاوت افراد در خصوص ظرفیت ها و ناتوانی های خویش را نیز مهیا می کند از این رو چنین به نظر می رسد که ارزشیابی (قضاوت ارزشی) در همه انواع ادراکات افراد در خصوص توانایی های و ناتوانیها را حت تاثیر قرار می دهد و لذا به طور ایجابی در تغییرات حرمت خود تحصیلی فراگیران نقش انکارناپذیر ایفا می کند (زارعی و همکاران،1389).

مبتنی بر استنباط به عمل آمده می توان عنوان نمود که ارزشیابی عملکرد تحصیلی فراگیران در یک فرایند خطی و موازی بازخوردهایی را برای ایشان مهیا می کند به نحوی که این عمل (بازخوردها) از یک طرف عملکرد آتی و از طرفی ادراکات خود ارزشمندی (حرمت خود) فرد را تحت تاثیر قرار می دهد این تاثیرات در یک چرخه ارتباطی حلقه هایی از خود ارزشمندی و عملکرد مطلوب و یا خود تحقیری و عملکرد نامطلوب را بوجود می آورند (وادل، 2004 به نقل از زارعی و همکاران،1389).

نظام‌های آموزشی از دیرباز به سازوکارهای متنوعی برای ارزشیابی فرایندهای یادگیری – یاددهی متوسل می شوند تا در در راستای بهره گیری از این سازوکارها چگونگی و میزان تحقق یا عدم تحقق اهداف آموزشی را معین کنند (سیف،1386).

با این حال با گذشت زمان و وقوع تغییرات فرهنگی اجتماعی و فن آوری روشها و راهبردهای ارزشیابی دچار قبض و بسط شده اند در این راستا برخی از روش های منسوخ و روشهای نوینی جایگزین گردیده تا زمینه قضاوت های عینی و دقیق در خصوص اهداف آموزشی مهیا گردد (دی از، 1997 به نقل از زارعی و همکاران،1389) بر همین اساس در چند سال اخیر موضوع ارزشیابی های مستمر فعالیت های تحصیلی دانش اموزان به عنوان یکی از دغدغه های اصلی دست اندرکاران امور آموزشی و پرورشی جامعه درآمده است در این مسئله که انجام ارزشیابی های مستمر امری ضروری است جای شک و شبهه وجود ندارد لکن بحث اساسی در این است که دلایل توجیهی وجود چنین فرایندی در نظام آموزشی کنونی از چنان تنوع و کثرتی برخوردار است که نمی توان به یک جمع بندی منطقی و معقول دست یافت برخی از نظریه پردازان به نقش اطلاعاتی « ارزشیابی مستمر» (شپرد،2000) تاکید دارند و در برخی تبیین های نظری به نقش تقویتی و تنبیهی این فرایند (وادل، 2004) تاکید می شود و در بعضی دیگر به نقش بازخوردی آن (بلوم و همکاران، به نقل از زارعی و همکاران،1389) از سوی دیگر برخی نظریات به کارکردهای روانشناختی (وان اورا،2004) تاکید می کنند.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر شبکه اجتماعی وایبر بر عملکرد تحصیلی(مطالعه موردی: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه)