پایان نامه مشتریان و انتخاب بانک:/کیفیت خدمات وادراک کارکنان

رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان

درک و استنباط شخص از محرک­های دنیای خارج و نقش و تصویری که از آنها در ذهن منعکس می­شود، ادراک او خوانده می­شود. رفتار تا حد زیادی متاثر از ادراک است و ادراک نیز بر مفروضات انسان درباره محیط و محرک­های محیطی مبتنی می­باشد. به عبارت دیگر شخص آنچه را که مشاهده و درک می­کند، ارزیابی می­نماید و تصمیم می­گیرد که بر آن اساس عمل نماید. مدیر بر اساس معتقدات و مفروضات خود درباره کارکنان و سازمان، امور را به شیوه­ای که متناسب و مقتضی تشخیص می­دهد، اداره می­کند. کم کاری یا پرکاری، علاقه مندی یا بی علاقگی و به طور کلی سلوک کاری دیگر اعضای سازمان نیز بر پایه مفروضاتشان درباره مدیران و سازمان استوار است.(کوکلان[1]،1370، 11 )

تحقیقات انجام شده در سازمان­های خدماتی بیانگر این است که، ادراک مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به میزان بسیاری با ادراک کارمندان در مورد خدمات مرتبط است.(لاولاک[2]، 1382، 186)

2-1-17- تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی:

• تاثیرات کیفیت وخدمات برمحصول: طرح محصول علاوه براثری که دربرآورده ساختن نیازهای مشتریان داردکوشش­های بازاریابی را نیز تحت تاثیر قرار می­دهد. همچنین ممکن است برطرزتفکر و رفتار فروشندگان اثربگذارد. بخصوص دربازارهایی که محصول مستم نمایش و نشان دادن است پیش از جلب نظر و رضایت خریداران و مشتریان باید مورد قبول فروشندگان قرارگیرد. طرح محصول در تبلیغ از طریق آگهی­ها و روش­های معرفی و ترفیع در بازاریابی شرکت تاثیر دارد.
• تاثیرات کیفیت وخدمات برقیمت: ارائه خدمات به مشتریان بر قیمت گذاری وسود تاثیراتی دارد. بسیاری از عملیاتی که برای افزایش رضایت مصرف کننده صورت می­گیرد برای شرکت­هارایگان یاکم هزینه است.
• تاثیرات کیفیت وخدمات برترفیع محصول: تاکیدیرکیفیت وخدمات دومبحث خاص رابه مفاهیم عمومی روش­های ترفیع اضافه می­کند. مبحث اول موضع­یابی برمبنای ارائه خدمات به مشتریان است.ارائه خدمات وسیله موثری درارتقای ارزش یک محصول است. مبحث دوم این است که شرکت­ها درترفیع محصولاتشان برمبنای کیفیت وخدمات بامشکلاتی مواجه می­شوند. اگرشهرت شرکت درارائه خدمات به مشتریان کم ومیزان متمایزبودن محصول نیز کم باشدآنگاه (خدمات کم، میزان تمایزکم وضعیف ترین موضع می­باشد). اگرشهرت شرکت درارائه خدمات به مشتریان زیادومیزان متمایزبودن محصول کم باشدآنکاه(خدمات زیاد، میزان تمایزکم) است. اگرشهرت شرکت درارائه خدمات به مشتریان کم ومیزان متمایز بودن محصول زیادباشدآنگاه(خدمات کم، تمایز زیاد) است. اگرشهرت شرکت درارئه خدمات به مشتریان زیاد و میزان متمایز بودن زیاد باشد آنگاه (خدمات زیاد، تمایززیاد) است.
• تاثیرات کیفیت وخدمات برتوزیع: دربرخی ازمواردتوزیع ممکن است موثرین عامل رقابتی­ شرکت باشد. هنگامی که شرکت­ها برای جلب رضایت مشتری برنامه­هایی تنظیم می­کنندبایدبرخی ازجزئیات توزیع را درنظرگیرند به طوری که تمام جنبه­های جستجو، خرید و مالکیت راضی کننده باشد ارائه خدمات عالی به شرکت­هایی که درکانال توزیع هستند نیز مهم است .(ونوس،1383، 214)

کیفیت یک عمل نیست، وضعیت است، کیفیت شعار روز بوده و سازمان­ها را با تمایز خوب از بد، به اوج رسانده و این که محصولات یا خدمات طبق انتظارات مشتریان بر خودشان و درکشان بوده یا نه، مورد توجه قرار می­گیرد. تداوم کیفیت خدمات می­تواند به سود اقتصادی از طریق توانایی تعدیل، تکمیل و رشد سرمایه روشنفکرانه در کیفیت منحصر به فرد سازمانی، تعبیر شود.(یئو[3]،2009 ، 62 )

[1] – Coklan

[2] – Lovelock

[3] – Yeo

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)